Il Centro Medico Sant’Anna garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la possibilità, per quest’ultimo, di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbia negato o limitato la fruibilità delle prestazioni. La tutela è prevista:
- per qualsiasi disservizio, inteso come mancanza di efficacia-efficienza, che abbia limitato o negato, al reclamante, la fruibilità della prestazione;
- per qualsiasi violazione di leggi o regolamenti che disciplinano la fruizione dei servizi sanitari e in particolare:
- della carta dei servizi;
- dei principi contenuti nel contratto di lavoro sui doveri e comportamenti dei dipendenti;
- dei principi etici e deontologici inerenti l’esercizio delle professioni sanitarie dei professionisti iscritti agli Albi.
2.1 Ufficio preposto
Sui reclami, opposizioni, osservazioni decide la Direzione Sanitaria e, la decisione adottata, è comunicata per iscritto al soggetto interessato entro 10 giorni dalla sua adozione.
2.2 Modalità di presentazione del reclamo/attivazione della tutela
La tutela può essere richiesta da qualsiasi soggetto utente dei servizi del Centro. La richiesta può essere fatta anche tramite parenti o affini dello stesso o da associazioni di volontariato. In quest’ultimo caso la procedura è archiviata qualora il diretto interessato abbia fatto opposizione, ma l’Ufficio continua la trattazione del caso come segnalazione di disservizio, senza alcun riferimento all’utente. L’utente attiva la procedura di tutela tramite:
- la presentazione per iscritto di un reclamo, consegnato personalmente o trasmesso via posta (anche elettronica) o via fax;
- un colloquio telefonico con gli operatori dell’ufficio, la cui trascrizione deve essere controfirmata dall’interessato;
- un colloquio diretto con gli operatori dell’ufficio e sottoscrizione del reclamo.
In caso di assenza del Direttore Sanitario, è comunque possibile fissare un appuntamento con lo stesso ovvero presentare i reclami scritti alla Reception.
Il reclamo deve essere presentato, di norma, entro 15 (quindici) giorni dal momento in cui l’utente ha subito o avuto conoscenza dell’atto o comportamento lesivo. Verranno presi in esame anche i reclami presentati oltre tale termine, se il ritardo è giustificato dalle condizioni ambientali o personali del soggetto titolare del diritto di tutela. Nessuna scadenza è invece prevista per la segnalazione di disservizi e per le proposte di miglioramento dei servizi.
Una volta presentato il reclamo, il Direttore Sanitario dispone l’attività istruttoria, acquisendo tutti gli elementi conoscitivi del caso in questione e, all’esito, fornisce risposta scritta entro 30 giorni dalla sua ricezione.